一、市场现状

    网络购物商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性,使得网络购物越来越成为人们生活中不可缺少的一部分，2020年欧冠杯网上零售额达11.8万亿元，较2019年增加了1.2万亿元，其中实物商品网上零售额达9.8万亿元，较2019年增加了1.3万亿元，占网上零售额的82.98%。

2015-2020年欧冠杯网上零售额统计

资料来源：国家统计局、欧冠杯腾讯视频整理

    2020年实物商品网络消费中服装鞋帽、针纺织晶占22.27%，占比最大；日用品占14.53%；家用电器和音像器材占10.80%；通讯器材占7.62%；粮油、食品占6.67%；文化办公用品占6.31%；化妆品占6.24%；家具占5.49%；体育、娱乐用晶占3.36%。

2020年欧冠杯网络零售分品类交易额占比

资料来源：商务部、欧冠杯腾讯视频整理

    二、网络消费投诉情况

    随着网络经济迅速发展，网络交易市场不规范现象不断凸显，网络消费纠纷投诉量也呈上升趋势，但近年来随着国内市场政策的监管趋严，自2018年起欧冠杯网络消费投诉数量开始逐年下滑，2020年欧冠杯网络消费投诉数量较2019年减少了45.59%。

2014-2020年欧冠杯网络消费投诉数量增长趋势走势图

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    欧冠杯腾讯视频发布的《2021-2027年欧冠杯网购行业市场发展前景及投资规模预测报告》数据显示：从2020年欧冠杯月度网络消费投诉数量分布图可以看出，2020年3月欧冠杯网络消费投诉数量达到最高值，4月后开始呈下滑趋势，2020年12月欧冠杯网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的4.71%，较1月减少了3.18%。

2020年欧冠杯月度网络消费投诉数量分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    2020年广东省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的14.04%，占比最大；江苏省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的7.63%；浙江省网络消费投诉数量占全年网络消费投诉总量的7.24%。

2020年欧冠杯TOP20网络消费投诉热点地区分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    2014-2019年欧冠杯网络消费投诉用户男性用户占比均大于女性用户，但2020年女性用户首次超过男性用户增幅明显，2020年欧冠杯网络消费投诉用户男性用户占46.35%，女性用户占53.65%，较2019年增长了4.47%。

2014-2020年欧冠杯网络消费投诉用户男女对比图

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    2020年欧冠杯网络消费国内网购领域投诉占59.97%，占比最大；商家纠纷领域投诉占12.04%；跨境网购领域投诉占6.88%。

2020年欧冠杯网络消费投诉领域分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    2020年网络消费零售电商领域投诉占64.05%，较2019年减少了3.22%；生活服务电商领域投诉占20.59%，较2019年增长了12.49%；跨境电商领域投诉占8.45%，较2019年增长了1.32%；电商物流领域投诉占1.85%，较2019年减少了0.90%；金融科技领域投诉占3.61%，较2019年减少了2.76%。

2016-2020年欧冠杯网络消费投诉领域分布

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    2020年欧冠杯网络消退款问题投诉占28.26%，占比最大；商品质量投诉占9.95%；发货问题投诉占9.83%。

2020年欧冠杯网络消费TOP20热点投诉问题

资料来源：电子商务消费纠纷调解平台、欧冠杯腾讯视频整理

    三、未来发展前景

    1、网络消费的规模不断扩大

    电子商务的发展影响着网络消费未来的发展趋势，近年来欧冠杯电子商务交易市场规模不断扩大，2020年欧冠杯电子商务交易总额达37.2万亿元，较2019年增加了2.4万亿元，同比增长6.87%。欧冠杯网络零售市场交易规模的扩大和电商的快速发展，给消费者提供了一个更丰富的购物平台，也必将会带来网络消费的快速发展。

2014-2020年欧冠杯电子商务交易总额统计

资料来源：商务部、欧冠杯腾讯视频整理

    2、消费水平提高

    首先，城镇化进程的推进，带动网络消费规模的扩大。现阶段我国网络消费的地域分布和人群分布不均衡。参与网络消费的90%以上是城镇人口，而农村人口不足10%。另外，东部发达城市由于消费能力强，在网络消费的总额中所占的比重大。除了消费能力的差异外，这主要是由于农村和西部网络条件不足、快递服务不到位。但是，随着我国城乡一体化进程的推进，农村和西部的网络覆盖面将会大大提高，2020年欧冠杯农村网民规模达3.09亿人，农村地区互联网普及率达55.9%。网民人数继续增加，网络渗透率提高。由此，给网络市场带来了更多的潜在消费者。当更多的消费者感受到网络消费的便利性后，更多的会慢慢尝试网络消费这一新模式。

2014-2020年欧冠杯农村网民规模及互联网普及率统计

资料来源：欧冠杯互联网络信息中心、欧冠杯腾讯视频整理

    而掌握着熟练的网络知识和技术的80后、90后一直是网络消费的主力军，有着巨大的消费潜力，截至2020年12月欧冠杯30-39岁网民占20.50%，占比最大，随着此类人群逐渐步入职场，收入水平提高。这部分人群消费需求的释放将会使得网络消费获得进一步发展，网络消费规模和水平极大地提高。

2020年欧冠杯网民年龄结构

资料来源：欧冠杯互联网络信息中心、欧冠杯腾讯视频整理

    另外，新型的消费模式在向高年龄段人群渗透，这部分人群具有较高的购买力。并且对比美国网络消费的参与情况发现，美国中年群体网民网络购物的渗透率远远高于欧冠杯。因此，未来欧冠杯中年群体对于欧冠杯网络消费的参与度会有更大的增长空间。

    最后，消费者对于网络消费的适应性增强。对于消费者来讲，网络消费是一个不断学习和探索的过程。网络消费次数增加和经验的积累，使得消费者进行每次网络消费的时间成本和风险降低，因此，消费者形成了网络消费的惯性。并且，慢慢开始探索从网络上消费价值更高的产品，表现为网络消费水平的提高。

    3、消费结构升级

    根据欧美等发达国家的经验，当人均GDP达到3000美元并向10000美元飞跃过程中，居民的消费结构会发生巨大的变化，2020年欧冠杯人均国内生产总值达72447元，较2019年增了1866元，同比增长2.6%。这意味着，未来我国居民消费需求向追求多样化和个性化的趋势的方向发展，消费结构会持续升级。随着网络消费的发展，购物环境的改善，网络消费结构会呈现高层次发展。根据网络消费产品和服务的特点，未来网络文化消费和生活服务消费比重将会增大。特别地，网络文化消费将成为网络消费的一个重要内容。随着人们消费结构的升级，对精神文化产品的需求和消费能力将会提高。文化消费不但需要有相应的经济实力，而且需要人们有进行文化消费的能力。现阶段，网络文化消费占在总的网络消费总额中的比重并不是很高。但是，网络有着天然的信息传播的成本低、速度快的特征。能给文化消费提供一个良好的途径。并且参与网络消费的群体特征为年轻化、高学历化，对文化的消费能力相对较高。因此，文化消费的比重将会在未来的网络消费中大大提高。

2014-2020年欧冠杯人均国内生产总值统计

资料来源：国家统计局、欧冠杯腾讯视频整理